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La qualité de service au cœur du nouveau contrat entre IdFM et la RATP
Le conseil d'administration d'Île-de-France Mobilités a voté le 10 juillet 2025 le nouveau contrat d'exploitation et d'investissements entre l'autorité organisatrice des transports et la RATP pour les cinq années à venir (2025-2029). Marqué par la transition de l'exploitation des bus à Paris et en petite couronne, ce contrat a été construit autour de deux axes forts : poursuivre les investissements pour moderniser et fiabiliser le réseau, et améliorer de manière continue la qualité de service rendue aux voyageurs.
Les règles de dédommagement des voyageurs, instaurées dans le précédent contrat, sont conservées : dédommagement automatique allant jusqu'à 1,5 mois de Navigo mensuel en cas de ponctualité inférieure à 80% pendant au moins 3 mois, en cas de grèves longue durée ou de perturbations exceptionnelles.
Île-de-France Mobilités réaffirme que la qualité de service doit être à la hauteur de ses ambitions, reflétant son exigence et sa volonté d'offrir aux usagers les conditions de transport les plus confortables et exemplaires. Un des piliers de la qualité de service est l'enquête perception auprès des voyageurs. Chaque année, environ 150 000 voyageurs sont interrogés dans les transports en commun, dont 60 000 sur les réseaux exploités par la RATP, avec des questions détaillées. L'enveloppe de bonus/malus déployée sur l'enquête perception sur les réseaux ferrés et tramway exploités par la RATP sera de 25 MEuros par an. En dehors de l'enquête perception, Île-de-France Mobilités vérifie la performance de la qualité de service sur de nombreux indicateurs. Pour mettre en œuvre cette politique d'amélioration, plusieurs indicateurs seront réhaussés pour mieux prendre en compte l'écart entre la qualité produite et la qualité perçue par les usagers, en cohérence avec leurs attentes :
- La propreté : La grille de mesure a été repensée pour mieux prendre en compte l'écart entre la qualité produite par l'opérateur et la qualité perçue par les usagers, qui importe plus et correspond plus à leurs attentes. Les bonus/malus sont augmentés de plus de 20%. Comme rappelé par Valérie Pécresse, la propreté s'est améliorée sur les tramways et dans certaines stations, mais cela doit maintenant se généraliser dans le métro. Des métros, des trains, des gares et des stations propres sont une marque de respect pour tous les voyageurs.
- Le contact voyageurs : Un nouvel indicateur sera mis en place pour mesurer les rapports humains entre opérateurs et voyageurs, afin de garantir aux voyageurs un niveau de service équivalent aux guichets des gares et des stations et lors des appels à distance (interphone et téléphone.
- L'accessibilité, enjeu majeur sur lequel Île-de-France Mobilités a exigé plus de réactivité à la RATP. Un nouvel indicateur sera ainsi mis en place pour un suivi continu des équipements dédiés à l'accessibilité et leur état de fonctionnement sera intégré pour garantir une continuité de service pour tous les publics. Par exemple, Île-de-France Mobilités va travailler avec la RATP pour une meilleure coordination de l'assistance aux personnes en situation de handicap.
Auparavant, la RATP n'avait pas d'incitation financière à augmenter le trafic sur les réseaux de métro et de tramway. L'incitation financière n'était liée qu'aux recettes voyageurs, pas au nombre de validations sur son réseau ferré. Dans le nouveau contrat, la RATP sera soumise à un bonus/malus en fonction du nombre de validations sur le réseau ferré, avec une enveloppe pouvant aller jusqu'à 30 MEuros par an. Ce sera une forte incitation à augmenter le trafic sur ses lignes et à lutter encore plus efficacement contre la fraude.
Face à l'étendue de la fraude qui représente 700 MEuros de pertes de recette par an, soit l'équivalent de la construction de ligne de tramway ou l'achat de 1 500 bus propres par an, Valérie Pécresse a haussé ses exigences vis-à-vis des opérateurs en matière de lutte contre la fraude. Un plan dédié a d'ailleurs été lancé en février, ce qui a permis de multiplier les opérations de contrôles continu plusieurs fois par jour et par semaine sur les lignes et les stations les plus touchées du réseau. Dans le nouveau contrat, la RATP et Île-de-France Mobilités se sont accordées sur un objectif ambitieux de réduction de la fraude, soumis à bonus/malus :
- Pour le tramway (15,4% de fraude en 2024) : l'objectif maximum est de réduire la fraude à 4,4% sur la durée du contrat ;
- Pour le métro (4% de fraude en 2024) : l'objectif maximum est de réduire la fraude à 3 % sur la durée du contrat.
L'incitation à la validation mentionnée plus haute sera également incitative pour éviter les dysfonctionnements des automates de vente et des valideurs, et renforcera ainsi la lutte contre la fraude.
La mise en oeuvre de ce contrat reste subordonnée au respect des engagements financiers pris par l'État, dans le cadre des accords « Valls » de 2016 et « Borne » de 2023. Ainsi, les 80 millions d'euros de recettes issues de la TICPE, qui étaient versées jusqu'à présent à Île-de-France Mobilités et qui ont été supprimées à compter du 1er janvier 2026 dans la loi de finances 2025, devront être intégralement compensées par une recette fiscale d'un montant équivalent. Le ministre des Transports et la ministre du Budget s'y sont engagés par courrier reçu ce jour par Île-de-France Mobilités.
Pour Valérie Pécresse, « ce contrat témoigne de mon engagement permanent depuis 2016 à révolutionner les transports franciliens. Nous poursuivons, avec la RATP, la modernisation de ce réseau avec des investissements encore plus importants. Nous donnons les moyens à la RATP pour qu'elle puisse fournir une qualité de service de haut niveau aux Franciliens avec plus de ponctualité, da propreté, de sécurité et d'accessibilité ».
Le conseil d'administration d'Île-de-France Mobilités a voté le 10 juillet 2025 le nouveau contrat d'exploitation et d'investissements entre l'autorité organisatrice des transports et la RATP pour les cinq années à venir (2025-2029). Marqué par la transition de l'exploitation des bus à Paris et en petite couronne, ce contrat a été construit autour de deux axes forts : poursuivre les investissements pour moderniser et fiabiliser le réseau, et améliorer de manière continue la qualité de service rendue aux voyageurs.
Les règles de dédommagement des voyageurs, instaurées dans le précédent contrat, sont conservées : dédommagement automatique allant jusqu'à 1,5 mois de Navigo mensuel en cas de ponctualité inférieure à 80% pendant au moins 3 mois, en cas de grèves longue durée ou de perturbations exceptionnelles.
Île-de-France Mobilités réaffirme que la qualité de service doit être à la hauteur de ses ambitions, reflétant son exigence et sa volonté d'offrir aux usagers les conditions de transport les plus confortables et exemplaires. Un des piliers de la qualité de service est l'enquête perception auprès des voyageurs. Chaque année, environ 150 000 voyageurs sont interrogés dans les transports en commun, dont 60 000 sur les réseaux exploités par la RATP, avec des questions détaillées. L'enveloppe de bonus/malus déployée sur l'enquête perception sur les réseaux ferrés et tramway exploités par la RATP sera de 25 MEuros par an. En dehors de l'enquête perception, Île-de-France Mobilités vérifie la performance de la qualité de service sur de nombreux indicateurs. Pour mettre en œuvre cette politique d'amélioration, plusieurs indicateurs seront réhaussés pour mieux prendre en compte l'écart entre la qualité produite et la qualité perçue par les usagers, en cohérence avec leurs attentes :
- La propreté : La grille de mesure a été repensée pour mieux prendre en compte l'écart entre la qualité produite par l'opérateur et la qualité perçue par les usagers, qui importe plus et correspond plus à leurs attentes. Les bonus/malus sont augmentés de plus de 20%. Comme rappelé par Valérie Pécresse, la propreté s'est améliorée sur les tramways et dans certaines stations, mais cela doit maintenant se généraliser dans le métro. Des métros, des trains, des gares et des stations propres sont une marque de respect pour tous les voyageurs.
- Le contact voyageurs : Un nouvel indicateur sera mis en place pour mesurer les rapports humains entre opérateurs et voyageurs, afin de garantir aux voyageurs un niveau de service équivalent aux guichets des gares et des stations et lors des appels à distance (interphone et téléphone.
- L'accessibilité, enjeu majeur sur lequel Île-de-France Mobilités a exigé plus de réactivité à la RATP. Un nouvel indicateur sera ainsi mis en place pour un suivi continu des équipements dédiés à l'accessibilité et leur état de fonctionnement sera intégré pour garantir une continuité de service pour tous les publics. Par exemple, Île-de-France Mobilités va travailler avec la RATP pour une meilleure coordination de l'assistance aux personnes en situation de handicap.
Auparavant, la RATP n'avait pas d'incitation financière à augmenter le trafic sur les réseaux de métro et de tramway. L'incitation financière n'était liée qu'aux recettes voyageurs, pas au nombre de validations sur son réseau ferré. Dans le nouveau contrat, la RATP sera soumise à un bonus/malus en fonction du nombre de validations sur le réseau ferré, avec une enveloppe pouvant aller jusqu'à 30 MEuros par an. Ce sera une forte incitation à augmenter le trafic sur ses lignes et à lutter encore plus efficacement contre la fraude.
Face à l'étendue de la fraude qui représente 700 MEuros de pertes de recette par an, soit l'équivalent de la construction de ligne de tramway ou l'achat de 1 500 bus propres par an, Valérie Pécresse a haussé ses exigences vis-à-vis des opérateurs en matière de lutte contre la fraude. Un plan dédié a d'ailleurs été lancé en février, ce qui a permis de multiplier les opérations de contrôles continu plusieurs fois par jour et par semaine sur les lignes et les stations les plus touchées du réseau. Dans le nouveau contrat, la RATP et Île-de-France Mobilités se sont accordées sur un objectif ambitieux de réduction de la fraude, soumis à bonus/malus :
- Pour le tramway (15,4% de fraude en 2024) : l'objectif maximum est de réduire la fraude à 4,4% sur la durée du contrat ;
- Pour le métro (4% de fraude en 2024) : l'objectif maximum est de réduire la fraude à 3 % sur la durée du contrat.
L'incitation à la validation mentionnée plus haute sera également incitative pour éviter les dysfonctionnements des automates de vente et des valideurs, et renforcera ainsi la lutte contre la fraude.
La mise en oeuvre de ce contrat reste subordonnée au respect des engagements financiers pris par l'État, dans le cadre des accords « Valls » de 2016 et « Borne » de 2023. Ainsi, les 80 millions d'euros de recettes issues de la TICPE, qui étaient versées jusqu'à présent à Île-de-France Mobilités et qui ont été supprimées à compter du 1er janvier 2026 dans la loi de finances 2025, devront être intégralement compensées par une recette fiscale d'un montant équivalent. Le ministre des Transports et la ministre du Budget s'y sont engagés par courrier reçu ce jour par Île-de-France Mobilités.
Pour Valérie Pécresse, « ce contrat témoigne de mon engagement permanent depuis 2016 à révolutionner les transports franciliens. Nous poursuivons, avec la RATP, la modernisation de ce réseau avec des investissements encore plus importants. Nous donnons les moyens à la RATP pour qu'elle puisse fournir une qualité de service de haut niveau aux Franciliens avec plus de ponctualité, da propreté, de sécurité et d'accessibilité ».
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